訪日客との免税購入トラブルを防ぐための店舗対応マニュアル

不正転売の仕組みと問題点

消費税免除制度を悪用した不正転売とは、免除を受けて購入した商品を日本国内で転売し、利益を得る行為です。本来は国外へ持ち出すことが前提の制度であるため、国内転売は制度の趣旨に反します。

不正転売が行われると、本来徴収されるべき消費税が国に納められないことになります。また、正規の価格で商品を購入する消費者との不公平も生じます。

2026年11月のリファンド方式移行はよくある免税購入トラブルの事例

よくあるトラブルのひとつは、「免除手続きができると思っていたのにできなかった」というケースです。在留資格が対象外だった・購入金額が5,000円未満だった・必要書類が揃っていなかったなどが原因として多くみられます。

「消耗品を日本滞在中に開封してしまった」というケースも多いです。制度のルールを理解していなかったために発生するトラブルです。

「手続き書類を紛失してしまった」「出国時の税関確認を忘れた」というケースも起こります。

入店前・購入前のトラブル防止対策

「TAX FREE」の表示とともに、対象者の条件・必要書類・購入金額の条件などを多言語で掲示しておくことで、旅行者が事前に自己確認できます。

レジ前や入口に分かりやすい案内シートを置いておくと、スタッフが説明する手間を省けます。

対象外の旅行者に誤って手続きを行わないよう、スタッフが対象者の判定方法を習得しておくことが重要です。

トラブル発生時の対応方針

旅行者から「免除手続きができないか」と言われた際、対象外であることを丁寧に説明するための多言語の案内資料を準備しておきましょう。感情的なやりとりを避けるためにも、文書での説明が効果的です。

手続きの途中でミスが発覚した場合は、上長に相談しながら対応しましょう。訂正が必要な場合は免税システムのサポートに連絡して適切な対応をとってください。

旅行者が怒りを示した場合は、まず落ち着いて話を聞き、誤解があれば丁寧に説明します。無理な対応は避け、必要に応じて上長が対応するようにしましょう。

制度改正後のトラブル防止

2026年11月のリファンド方式移行後は、「購入時に消費税を支払うのに後から返金されるのか？」という旅行者の疑問やトラブルが増える可能性があります。

新制度の流れをわかりやすく説明したPOP・案内資料を多言語で準備し、旅行者に事前に伝えておくことが重要です。

返金先の登録方法・出国時の税関確認手順なども、旅行者が迷わないよう案内できる体制を整えておきましょう。

この不正転売を防止することも目的のひとつです。出国時の税関確認が行われない場合は返金されないため、国内転売のインセンティブが大幅に低下します。

店舗側が行うべき不正防止の対策

不正転売の防止において、店舗側が果たすべき役割は対象者の適切な確認です。パスポートの提示確認・在留資格の確認を徹底し、対象外の人物への免除販売を行わないことが基本です。

大量購入や繰り返し来店による購入など、商業目的が疑われる場合は通常販売として対応することが適切です。不審な購入パターンには注意を払いましょう。

購入記録情報を適正に作成・送信することで、不正利用の検出に協力できます。記録の正確性を維持することが重要です。

2026年制度改正後の不正防止効果

リファンド方式では購入時に税込みで販売し、出国確認後に返金する仕組みのため、商品を国外へ持ち出さない限り返金を受けられません。不正転売を目的とした免除購入のメリットが大幅に低下します。

税関確認は電子的に行われ、購入記録情報と照合されます。不正な記録や虚偽申告のリスクが高まり、抑止効果が期待できます。

店舗側は新制度に対応した記録管理を正確に行うことで、健全な制度運用に貢献できます。

不正利用を発見した場合の対応

不正転売の疑いがある行為を発見した場合は、過剰に対応しようとせず、まず記録を保存し、必要に応じて税務署・警察などの関係機関へ相談することをおすすめします。

店舗スタッフが個人的に不正利用を取り締まることよりも、正確な記録管理と適切な対象者確認を徹底することが、店舗としての最大の防止策です。

PIE VATでは不正防止を含む免除制度の適正運用に関する情報を提供しています。